Gestion des conflits

Personnes concernées : tous les particuliers ou professionnels amenés à gérer des conflits avec des personnes ou clients (toiletteurs, assistantes vétérinaires, pensionneurs, promeneurs, éleveurs, etc.).

LE PROGRAMME

Savoir appréhender les relations humaines. (Ateliers)

Maitriser la communication au quotidien

• Différents langages : comment utiliser la communication verbale et non-verbale
• Être capable de vérifier que l'information a été correctement perçue par le propriétaire de l’animal.
• Être capable d'expliquer le concept de bien-être animal et de bien-traitance.

Mieux cerner les clients et répondre à leurs attentes

• Ouvrir l’écoute pour saisir clairement besoins et attentes du propriétaire de l’animal.
• Être capable de faire exprimer les demandes du propriétaire conscientes ou cachées.
• Savoir cerner le propriétaire de l’animal et obtenir des informations précises sur l’animal.

Gérer le stress et anticiper les conflits dans sa relation aux autres

• Être capable de repérer les signaux de stress chez le client pour anticiper les conflits.
• Comprendre et être capable de gérer les résistances.
• Garder la maitrise de l’échange en cas de conflit, avec fermeté mais sans agresser ni juger.
• Gérer son propre stress au quotidien face aux situations difficiles.

Tous droits réservés à Karine Molinié.

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